Bestelzuilen met touchscreens jagen ons irrationele keuzes in, merkt Christiaan Weijts in de McDonald’s. Het beste medicijn: vaste gewoontes, ademen en aandacht.
Christiaan Weijts – De Standaard
Op mijn 48ste verjaardag aten we in de McDonald’s aan de E19 in Merksem. Het was niet mijn gedroomde keuze, maar na een lange dag terugreizen uit Frankrijk wint pragmatiek het meestal van romantiek.
Dat gold voor meer reizigers. De oplichtende bestelzuilen trokken de zwerm uiteen in groepen, als motten naar afzonderlijke lampen, maar omdat wij hogere, geciviliseerde wezens zijn, groepeerden wij ons spontaan in wachtrijen. Verzuiling in tijden van massaconsumptie.
Onlangs vroeg ik een jongen in een Dunkin’ Donuts-kiosk om een espresso. Ik was de enige klant. Hij moest zijn hand maar uitsteken en het begeerde shot zou het kartonnetje in sijpelen. Maar het bleek domweg onmogelijk.
Hij wees naar het scherm. Tap here to order.
Ook de betaling liep via dat ding. Dus doorliep ik het hele menu: een extra shot, de dagaanbieding, een feestelijk versierde donut om mijn bestelling ‘compleet’ te maken?
Het scherm verandert het bestellen van een kop koffie in een handeling die nog het meeste gemeen heeft met het samenstellen van je voertuig in Mario kart.
Massaal ingevoerd zijn ze nog niet, maar groei lijkt onvermijdelijk voor deze nieuwste nazaat van het frankensteinmonster genaamd selfservice.
Waarom zou je nog mensen inhuren om de toegeroepen bestelling op schermpjes in te tikken als die roepende dat ook zelf kan?
Volgens de laatste cijfers steeg het aantal bestelzuilen wereldwijd met 43 procent in twee jaar tijd.
Ik keek om me heen. Meivakantiegangers, in allerlei variaties, vermengden zich met de lokale jeugd. Iedereen was afgemat en hongerig. Iedereen was vooral iemand die in de weg stond. Toch sloeg niemand andermans hersens in.
Tik, tik, snel door
In Queue culture, een veelgeciteerd Harvard University-onderzoek uit 1969, beschrijft sociaal psycholoog Leon Mann de wachtrij als een “embryonaal sociaal systeem”, een spontaan gevormde microsamenleving gebaseerd op rechtvaardigheid en gelijkwaardigheid.
De wachtrij bewijst dat de meeste mensen deugen. Althans, zo was dat eind jaren 60, lang voor de bestelzuilen met touchscreens en betaalterminals. Die hebben wel degelijk iets veranderd.
Toen we eindelijk aan de beurt waren, ervaarde ik precies wat gedragswetenschappers afgelopen najaar ontdekten over bestelzuilen als deze. Na de lethargie van het wachten schoot ik in één keer in een panische alertheid. Tik, tik, snel door.
Opgejaagd door de lange rij zijn zelfbestellers eerder geneigd om te kiezen wat ze kennen in plaats van rustig het hele menu door te nemen.
Ze ervaren de druk van de rij als groter dan bij ouderwetse medewerkers.
De verklaring: de klant voelt bij die bestelzuil een verantwoordelijkheid die niet langer op de medewerker is af te schuiven.
Van de onlangs overleden Nobelprijswinnende psycholoog Daniel Kahneman leerden we dat we twee verschillende denksystemen aantreffen onder de motorkap van onze schedel:
- Een nauwkeurig, rationeel maar traag werkende topprocessor
- Daarnaast een snel, onnauwkeurig, irrationeel mechaniek, mentale sluiproutes, gemaakt om te overleven in de prehistorische wildernis.
Wie iets aan de man wil brengen moet de consument zo diep mogelijk in dat irrationele beslissysteem duwen.
“Eén cappuccino … klein of normaal?”
Iedereen met genoeg levenservaring weet dat klein het eigenlijke ‘normaal’ is, maar vaak is het snelle instinct je voor.
“Nog maar één kamer beschikbaar voor deze prijs!” Tien jaar geleden werd Booking.com voor die misleiding al op de vingers getikt door de Nederlandse Reclame Code Commissie.
Ook de Consumentenbond waarschuwt al vier jaar, maar constateert nu dat die boekingscowboys ons nog steeds opnaaien met die revolvers in onze nek.
Na onze overhaaste bestelling op het McDonald’s-scherm verscheen een schatkamer aan sauzen en andere terzijdes: “Wij bevelen ook aan.”
Tik, tik, snel door.
Supersizen? Donatie voor het hartverwarmende Kinderfonds?
Snel door – tik, tik – en altijd weer die irreële angst dat je virtuele winkelmandje ineens leeg is.
En toen moest de grootste paniek nog komen. Toets uw tafelnummer in. Naast de zuil hoorde een stapel genummerde bordjes te liggen. Er lag er maar eentje, maar daar was het nummer van afgesleten.
Je beschouwt jezelf als een weldenkend, beheerst individu. Je hebt een ontspannen vakantie achter de rug, en toch laat je je in een vingerknip meeslepen door kinderlijke emoties.
‘Wáár dan? Wáár, zeg je? Doe jíj het dan! Pák ze dan!’
Hersenschimmen
Het gebeurt niet alleen hier. Je belt een huisartsenpost met een geblesseerd kind naast je en je krijgt een telefoonmenu.
Je ververst je browser honderden keren en bent ineens doorgedrongen tot de ticketshop. Dan ontwaakt de oermens.
Hij laat je een wijsvinger op je lippen leggen. Niemand mag meer praten of bewegen. Stil nu. Ik moet me concentreren. Ik heb één pijlpunt, en daar loopt een weerloos stuk black angus.
Met opgestoken hand sprak ik een werknemer aan.
“Pardon, excuseer …” Ik liet waarschijnlijk merken hoe radeloos ik was.
“Volgens mij zijn ze op, die dingen … die nummerdingetjes.”
Terwijl ik een driehoek in de lucht tekende, spitste mijn wanhoop zich toe op het feit dat ik niet meer op het woord kon komen, totdat ik me realiseerde dat ik dat nooit had gekend.
“Een buzzertje?”
Vooruit. Met een verse stapel buzzertjes keerde ik terug naar de getergde embryonale samenleving achter mijn bestelzuil, alsof ik koekjes kwam uitdelen als goedmakertje.
De wachtrij jaagt je niet alleen irrationele keuzes in, vaak dankt ze het kale feit van haar bestaan ook aan hersenschimmen.
Vanuit café De Zwart aan het Amsterdamse Spui heb ik vaak met scheve ogen gekeken naar de koekenbakker ernaast die met een flinterdun stukje ‘storytelling’ (“Wij hebben de enige authentieke Hollandse koek!”) dagelijks duizenden toeristen in de steeg laat oplijnen.
Iets verderop is een frietzaak die zich met haar naam – Fabel Friet – stilletjes verkneukelt om al die tiktokkers die aansluiten op de brug tussen vliegveldlinten, in de rij voor het fabeltje van de echte authentic Dutch fries. Waar een rij is, is iets te halen.
Wat zou er gebeuren als je gewoon naar de ingang loopt en zegt: “Sorry, mag ik er even langs?”
In negen van de tien gevallen helemaal niets, blijkt uit een klassiek experiment uit 1986. Weliswaar gaat 50 procent van de wachtenden boze blikken werpen, met de ogen rollen of opmerkingen maken, maar slechts 10 procent snijdt voordringers de pas af.
De verklaring van de onderzoekers is interessant: de rij vormt niet werkelijk een groep. De sociale orde is te zwak om werkelijk op te treden als één front.
Denkfouten
Dat klinkt als een rake omschrijving van de huidige samenleving. Niet echt een groep met een gedeelde bezieling, hooguit een tijdelijke samenklontering van individuen rond:
- gedeelde producten (fastfoodtenten)
- kwalen (wachtkamers)
- procedures (loketten)
In de jaren 60 vergeleken onderzoekers de wachtrij nog met een samenleving. Inmiddels is dat omgekeerd: de samenleving is steeds meer gaan lijken op een wachtrij.
De wachtlijsten, personeelstekorten. Het crisistrio stikstof, wonen en asiel. De wachtstand is onze status quo. Tegelijkertijd staan we onder permanente druk.
Dat is precies dezelfde atmosferische cocktail als degene die ons achter onze McDo-zuilen de irrationaliteit in jaagt.
Bij de laatste verkiezingen zag je verschillende denkfouten van het snelle systeem in werking. Neem de zero-sum bias, waarbij mensen er intuïtief van uitgaan dat de ene zijn winst altijd verlies voor de andere inhoudt.
Immigranten gaan ten koste van “onze” huizen en banen, is de snelle gedachte, die negeert hoezeer onze welvaartsstaat afhankelijk is van arbeidsmigranten.
Even irrationeel is de neiging om het concrete te verkiezen boven abstracties. Wat moet een oerbrein met onzichtbare spoken als stikstof, klimaatverandering en Europese wetgeving? Dus stem ze weg met wat tastbaar is. Leve de rode diesel, dood aan de warmtepomp.
Vaste gewoonte
Er wordt vaak lacherig gedaan over gewoontedier Mark Rutte, die week na week, jaar na jaar, zijn privéleven vult met dezelfde restaurants, dezelfde hotels, dezelfde bestemmingen en bestellingen.
Maar is dat niet de beste manier om je beslissingsenergie vrij te houden voor dilemma’s van landsbelang?
De vaste gewoonte is het vaccin tegen irrationele inmenging.
Maar hoe rationeel moeten de keuzes zijn van ons, gewone stervelingen? Veel waardevols in het leven komt juist bij uitstek niet berekenend tot stand.
Liefdesrelaties, vriendschappen. Of creativiteit.
Om in een fijne, geconcentreerde flow te komen heb je juist iets van druk nodig, die je uit je beperkende ratio jaagt.
De grote verschillen met de wachtrij zijn dat die druk van binnenuit komt, en dat het een open proces is. Geen menu, geen puzzel met maar één optimale uitkomst.
En wat te denken van de irrationele dwaling die bekendstaat als het Ikea-effect?
Onze airfryer was stuk. Tot mijn verbazing bleek ik hem zelf te kunnen openschroeven en repareren. Sindsdien lijkt hij steeds even op te gloeien als ik hem passeer, en maak ik er met merkbaar meer genoegen mijn eigen fabelfrieten mee.
Dat is het Ikea-effect: de waarde die we toekennen aan objecten neemt buitenproportioneel toe als we er zelf aan hebben bijgedragen.
Dat is een irrationele dwaling van ons neolithische brein, maar je kunt er je voordeel mee doen.
In plaats van dat brein te laten meeslepen door kapers van allerlei kaliber, span je het bewust voor je eigen karretjes om het leven te veraangenamen.
Cheques
Met ons tafelbuzzertje en de lange kassabon liepen we naar een tafel bij het raam. De regen kletterde neer. Mijn verjaardag zouden we later alsnog vieren in een echt restaurant. Nu dacht ik vooral terug aan de Auchan, de hypermarché van het stadje aan de Loire waar we een week waren geweest.
Ook daar waren lange, tergend trage kassarijen. Die waren allereerst te danken aan de populatie van ouderen, die nog betaalcheques hanteren.
O, de loden moedeloosheid als je zo’n oudje aan de caissière om een pen zag vragen met een schrijfbeweging in de lucht.
Bovendien heersten er subtiel andere mores onder het kassapersoneel.
Dat begint pas aan de volgende reeks boodschappen als met de eerdere klant de gehele procedure naar ieders tevredenheid is afgehandeld, en alle producten netjes in de tas – doorgaans een trolley met ruitmotief – zijn opgeborgen, en er vriendelijk afscheid is genomen.
Daar had ik telkens de mentale oefening geprobeerd die David Foster Wallace (1962-2008) beschrijft in Dit is water (2005), een speech voor afgestudeerden.
Hij bereidt zijn gehoor, studenten in Ohio, voor op het echte leven, dat gevuld is met dagelijkse files en kassarijen, waarin iedereen “weerzinwekkend, stom, koeiig, duf en weinig mens” lijkt.
Maar het is onze “standaardinstelling” die ons zo laat denken, stelt hij.
Je kunt jezelf ook “dwingen tot de overweging dat waarschijnlijk alle anderen in de rij voor de kassa net zo verveeld en gefrustreerd zijn als ik, en dat er in feite mensen tussen staan met een leven dat door de band genomen een stuk zwaarder, saaier en pijnlijker is dan het mijne”.
Laat je niet gek maken, is de boodschap, die we vrij letterlijk moeten nemen.
Zodra je je weer eens in zo’n opgejaagde situatie bevindt, zou je jezelf moeten dwingen om van de standaardinstelling – ons primitieve brein – naar die andere overwegingen te gaan.
Is dit een heilzame gejaagdheid, die uiteindelijk bij creativiteit en voldoening uitkomt, of zijn hier krachten bezig die ervan profiteren mij onder druk te zetten?
Is dat laatste het geval? Vertraag dan je ademhaling. En verricht elke handeling op je gemak, met volle aandacht.
Volgens David Foster Wallace kan dat zelfs leiden tot “het krachtige vuur dat ook de sterren ooit heeft aangestoken: medegevoel, liefde, de eenheid van alle dingen onder de oppervlakte”.
Amen.
Laten we een voorbeeld nemen aan die Fransen in de Loire, en minder aan de McDonald’s bezoeker in Antwerpen.
Misschien komt dan zelfs een wereld dichterbij waarin romantiek het wint van pragmatiek.
© NRC
Lees ook
Lees andere berichten in deze categorie
Bron: De Standaard